手机“性能故障” 诺基亚客服欺骗消费者?

时间：2011-04-12 来源：沈阳晚报 点击量：8202

　　市民王先生于3月8日在苏家屯区某营业厅新买了一款诺基亚C7手机，仅仅使用了四五天的时间，手机便出现无故死机的现象。王先生辗转去了两家诺基亚客户服务中心，已经过了一个月，手机问题却依然没有解决。

　　王先生拿的这款诺基亚C7手机开机后就一直处于死机状态，白色手机下方的按键亮着背景光，但是屏幕上却泛着白光，没有任何图标显示。王先生说：这手机经常死机，死机之后怎么按键都没有反应，甚至关机也不行，想关机重启只能把电池卸下来才行。

　　事件回顾

　　手机出现问题后，那家手机营业厅工作人员答复王先生，手机死机可能是软件出现问题，只要到客服重新刷一下软件就可以解决。经过客服人员重刷软件，王先生的手机却并没有修好。客服人员称，手机死机并不是软件问题，而是主板出了问题，要换主板才行。听说是手机主板出了问题，手机还处在“三包”时间范围内，王先生当即要求客服为其更换一个新手机，可他的要求被客服工作人员拒绝。“客服人员告诉我，我的手机已经有了维修记录，只能维修，不能换。要修就只能到小北附近的客服中心去更换主板。”

　　“刷完软件，当时看手机是修好了，等我拿回家第二天，老毛病又犯了，还是死机。”没办法，王先生又一次来到小北客服中心。工作人员告诉王先生他手机的问题必须返厂进行修理，却并不说明是什么问题。

　　王先生说，客服人员告诉他，手机修理至少需要20天的时间，王先生觉得时间太长没有手机不方便，他表示在修手机的时间里要求客服提供相同机型的备用机使用，否则便要求换货。但客服中心并不同意这种说法，表示店里没有相同型号的备用机，并坚持说王先生的手机已经有了维修记录，不能换货，只能维修。

　　顾客：客服行为属于欺骗消费者

　　“一开始，客服没有告诉我是主板问题，可以换机，是在修理过后才告诉我的。”王先生认为，客服的这种行为属于欺诈，消费者并不知道有维修记录就不可以换机的规定，在第一次修理的时候，工作人员没有说明手机主板有问题，而是在维修了软件之后才告知，而修理后的手机，却因为有了维修记录而不可以更换新机，这明显就是欺骗行为。

　　记者在诺基亚“三包”权益条款中发现，“三包权益”第三条这样规定：自购机之日起一年内，移动电话主机出现“性能故障”，经两次修理，仍不能正常使用的，你可以选择修理，或凭保修卡中修理者提供的有效修理记录，由购机处销售者负责为你更换同型号同规格的移动电话主机。

　　王先生认为，自己的手机属于“性能故障”，刚刚购买一个月，仍在一年的期限内，并且已经维修了两次仍然无法正常使用。根据“三包权益”的规定，自己可以自主选择维修或者更换新机的权益。

　　记者通过电话联络小北诺基亚客服中心，工作人员称，王先生的手机是特例，随即电话被挂断。